AI客服成投诉新热点：消费者难转人工，承诺难兑现
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2026-08-17 00:02:01
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8月5日，中国消费者协会发布报告，指出AI客服投诉显著增多，消费者反映人工客服难以接通，AI客服存在不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等问题。北京卫视记者测试发现，某短视频平台AI客服多次提示人工客服繁忙，直到记者说出4次转人工后，才转接人工服务，用时近6分钟。部分平台AI客服通过循环应答、多层跳转等方式阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理。
中消协在《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供的商品或服务信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者部署的AI客服输出内容属于服务组成部分，应建立畅通、便捷的人工客服转接机制。第三方通用型AI答复不能代表平台或商家官方承诺，消费者查询交易关键事项时应通过经营者官方渠道二次确认。
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