文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 粤消宣

“双11”网络促销高峰临近，网络购物作为主流消费方式的规模持续扩大，但伴随业态快速发展，消费纠纷也呈现逐年增长态势。据统计，今年上半年广东全省各级消委会共处理网络购物消费投诉386825件，问题集中于产品质量良莠不齐，价格优惠与宣传不符，商家擅自取消订单，未按承诺时间发货，退换政策未落实，售后服务效率低等方面。

对此，11月6日，广东省消委会汇总近年受理的网购投诉，筛选出十个具有典型性与警示性的案例，提醒消费者增强安全意识、科学理性消费；同时，督促经营者诚信经营、规范促销行为，共同营造良好网购环境。

典型案例：从“退货难”到“虚假宣传”，消费陷阱需警惕

案例一：擅自扩大“不适用退货”范围，商家格式条款无效

消费者韩女士团购外套后因尺码不合申请退货，商家以“服装批发不适用七天无理由退货”为由拒绝。经消委会介入，指出商家擅自扩大不适用无理由退货商品范围，违反《消费者权益保护法》，最终商家同意退货退款并承担运费。

案例二：保价承诺“套路”多，规则复杂引纠纷

消费者董女士“双11”前购买儿童床垫时，客服承诺当前实付价为减免所有优惠后的最终价，可保价活动期间（实付更低即可退差价），董女士遂下单。活动开始后，她发现同款床垫实付价更低，要求退差价或重新结算，却被商家以“使用了优惠券”为由拒绝，遂投诉至消委会。经调解，商家最终同意按新订单价格结算。

案例三：跨境消费引售后纠纷，商家应尽合理提示义务

澳门消费者郭女士网购30块佛山瓷砖，寄至珠海物流仓后自行转运至澳门。收货发现色差和破损，要求退货退款及承担转运费，商家以不售澳门、自行转运致破损难证责、色差属设备差异且在合理范围为由拒绝。消委会调解指出，商家未提示设备差异致色差有疏忽，最终商家退部分费用，瓷砖由消费者自行处理。

案例四：开箱查验商品退货遭拒，商品完好理应退款

消费者欧女士选购一台标注“七天无理由退货”的治疗仪，到货后拆封检查，因功能与家中原有仪器相似申请退货，却被商家以已开封影响二次销售为由拒绝。欧女士认为商品完好，商家理由不合理，遂向省消委会投诉。经消委会与平台、商家多方协调，最终商家同意退货退款，双方达成和解。

案例五：夸大功效诱导老人消费，私下交易存在风险

李女士母亲网购祛斑产品后，被“产品指导老师”拉微信推销所谓“私人配制”祛斑品。她急于祛斑，转账1440元购买。到货后李女士发现产品并非私人配制，涉嫌夸大功效且售价虚高，联系商家退款遭拒，遂投诉至省消委会。消委会辗转联系多方后与商家沟通，最终商家同意退货退款。

案例六：热水壶盖掉落致烫伤，产品安全隐患不容忽视

消费者陈先生网购电热水壶，使用时壶盖掉入壶中致右手被沸水烫伤，认为壶盖设计不合理有安全隐患，要求生产商赔偿，遭生产商以产品无设计问题为由拒绝。经消委会反复调解，严肃强调产品安全重要性，最终生产商承担责任，同意退货退款并赔偿医疗费用。

案例七：活动期间额外附赠产品，变相降价规则要明晰

消费者陆先生6月2日花7749元在平台旗舰店购手机，商家宣称是“618活动价”并保价。6月14日他发现店铺推出“14 - 18日购机赠799元耳机”活动，认为这是变相降价，遂投诉要求补耳机或退差价。销售商称价格仍在价保期，但赠品活动由生产商决定，无法满足诉求，只愿补偿100元话费，最终双方未达成一致。

案例八：网购电视尺寸不符，商家最终“退一赔三”

消费者张先生网购50寸电视，收货后发现尺寸与家中原电视差距大，联系商家。商家先承认尺寸不达标，愿补偿或退货，但张先生要求退一赔三时，改口称发错货。张先生认为商家虚假宣传欺诈，遂投诉至省消委会。经调解，商家最终同意退货退款并支付三倍赔偿。

案例九：销售商品未使用即过期，虚标生产日期涉嫌欺诈

消费者邓先生网购两台激光打印机硒鼓，包装显示生产日期为2023年12月9日，但装机后硒鼓信息显示实际生产日期为2019年7月18日，产品未用即过期，遂投诉至省消委会。商家起初否认售假，称是芯片问题。经多次调解，商家最终同意退货退款并补偿500元。

案例十：无法提供食品合法来源，网商赔付十倍价款

消费者李先生网购食用黄油，页面承诺“假一赔十”，但到货后净含量不符且色味异常，怀疑售假要求赔偿遭拒，遂投诉至省消委会。调解中商家无法提供品牌授权及产品合格证明，最终赔付十倍价款。