近日，广州市交通运输局印发广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范。在原巡游出租车服务规范基础上，首次将网约车纳入统一管理，其中明确要求网约车不得以“不认识路”等理由要求乘客取消订单，未到约定地点不得提前确认到达，进一步保障市民出行权益。

据悉，原《广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》（穗交运规字〔2020〕8号，以下简称《原服务规范》）已于2025年5月17日到期。《原服务规范》的实施在推进巡游出租汽车服务质量建设，为市民提供舒适、安全、便捷的出行服务等方面发挥了重要作用。

出租汽车行业包含巡游出租汽车（以下简称“巡游车”）和网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）两种经营模式，为促进行业服务水平提升，有必要制定《广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》（以下简称《服务规范》）对车容车貌及驾驶员服务行为进行规范。《出租汽车运营服务规范》（中华人民共和国国家标准GB/T 22485-2021）于2021年修订发布，将网约车行业纳入服务规范，而《原服务规范》仅对巡游车行业车容车貌及驾驶员服务规范作出规定，未涵盖网约车行业，存在较大的局限性，故有必要通过规范性文件进一步规范包括巡游车、网约车在内的整个行业的车容车貌及驾驶员行为。

新制定的《广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》中，主要增加了网约车运营中服务规范。其中明确规定，网约车不得以不认识路或其他理由要求乘客取消订单。

《规范》要求，网约车未到约定上车地点时，不得提前确认车辆已到达。车辆不能按时到达约定上车地点时，应当提前联系乘客说明情况并表示歉意。因车辆不能按时到达，乘客要求取消服务的，应当按乘客意愿主动取消订单并向网约车平台报备。车辆已到达约定上车地点，乘客未按约定时间到达上车地点时，应当与乘客联系确认；在网约车平台规定的等待时间到达前，车辆不得无故提前离去。

文 | 记者 严艺文