聋哑外卖小哥受伤后拨打 120 求助，调度员展现出极高的“暖心操作”。接到电话后，调度员迅速意识到小哥无法言语表达情况，通过文字沟通详细询问受伤部位、严重程度等关键信息。在等待救援过程中，调度员不断安抚小哥情绪，让他感受到关怀。救护车到达后，调度员精准指引位置，确保救援及时高效。这一系列暖心举动，不仅体现了调度员的专业素养，更彰显了对特殊群体的关爱与尊重，让小哥在困境中感受到了社会的温暖。

梁雯婷是广州市急救医疗指挥中心的一名调度员，一天早上，她接到了一通不同寻常的无声电话，通话中她多次耐心询问，对方一直没有任何回应。是误播电话？还是对方真的遇到了紧急情况？梁雯婷是怎么做的？一起来看她的故事。

2025年4月18日，对于广州市急救医疗指挥中心的调度员梁雯婷来说，是一个普通的工作日。早上8点，她像往常一样坐到工位上，开启一天8小时的工作。然而，9点39分，她接到了一个不同寻常的来电。

通话持续了13秒，她多次询问，对方一直没有回应。是误拨还是遇到了特殊情况？梁雯婷还没来得及做出判断，电话就突然断了线。

听到电话断了线，梁雯婷立即回拨过去。电话接通，梁雯婷听到类似智能语音的播报，然而两秒钟通话就再次断了线。

梁雯婷：听到了一声“聋哑人”，然后电话就挂断了，当时心里就会更着急一点了，因为他是一个特殊的人群，我比较害怕他是发生了什么事情，比较危急这，所以继续拨通了第三通电话。

通话再次断线，梁雯婷立刻将情况上报，同时继续进行回拨。

梁雯婷：我电话是一直在线，然后我们的实时调控组员在旁边拿着手机在协助我，看一下哪个方法能更快获取他的信息，都是在同步进行。

通常情况下，根据手机定位，在对方拨打120的时候，调度员会收到来自电话基站的大致定位，紧急情况下可以先派出救护车前往救援。然而，梁雯婷接到的这通无声电话，没有显示任何来电定位。这时，她想到，可以用调度系统发送定位短信，来快速获取对方的准确地址。

定位短信发出了30秒，电话里依然没有声音，调度平台也没有收到对方的定位信息。梁雯婷又重复操作了一遍，还是没有收到回应。正当她想要请求警方协助的时候，电话里再次响起了语音播报：“龙归街南”。

电话里的语音播报传来了位置信息，同时，梁雯婷的同事梁啟柏也添加上了对方的微信，这才得知，对方因为交通事故造成骨折，需要紧急就医。梁雯婷立即调派就近医院的救护车。在接到无声电话的24分钟后，10点03分，救护车顺利抵达对方所在位置，将患者送医救治。

听障外卖员突发伤情 专业救护跨越障碍

向120打电话求助的是一位听障外卖骑手，名叫海蓝。

外卖骑手海蓝介绍，他那天好痛，起来走不了，全身都很痛，就没办法了。由于疼痛难忍，海蓝用手机拨打电话比以往多花了不少时间，越紧张越难操作，电话几次断了线。

在接到梁雯婷的第三次回拨电话之后，海蓝努力在对话框中输入了自己的位置。在9时46分，梁啟柏添加上海蓝的微信之后，也收到了他的伤情信息。

广州市急救医疗指挥中心调度实时质控员 梁啟柏：他发了几个图片过来，我初步判断应该是外伤引起的不舒服，我们就尽快跟医院沟通，安抚了他的情绪，避免波动，告诉他，我们的救护车已经在寻找他的路上了。

经检查，海蓝因为交通事故导致身体多处骨折，由于救治及时，无须进行手术，目前正在恢复中。

海蓝表示，要谢谢他们，特别是那个女孩子。

守护“生命热线” 平凡岗位不平凡的梦想

梁雯婷出生在广州，救死扶伤是她从小到大的梦想。2013年，她考入广州医科大学护理学专业，毕业后，在医院当了七年护士。2024年初，她来到广州市急救医疗指挥中心，成为一名调度员。

梁雯婷：以往在医院里面的工作经历，对于我现在来说也是有挺大帮助，知识储备比较充足的情况下，心里也有底气，所以无论发生了什么事情，我心里也有能救助他的方法。

对梁雯婷来说，从第一次在急救中心戴上耳机的那一刻起，她就深知，电话线就是“生命热线”，承载着特殊的分量。

主播点评：用有温度的技术 做最温热的守护

平常总说“要有平常心”，可在120调度员这个岗位上，还真就不能太有“平常心”，每一通电话都必须认真对待。小梁入职一年多，要说还是半个新人，但她面对突发情况不慌不忙，处理稳健规范，体现出足够的细心、耐心，还有那份无论沉默还是断线都挡不住的，对来电者的关心。

小梁的出色表现，其实也是当地急救医疗系统专业化能力的一部分。今年六月份，广州的“无障碍急救平台”小程序正式上线，可以自动进行语音文字的双向互转，定位也更精准。有不断提升的技术，有急他人之所急的人，我们就可以让任何有需要的人群感受到“生命热线”的这份温热。

（总台记者 孔英璘 陈恒杰 刘然）