一位老人被抬至银行办理业务时突发疾病离世。家属发声称，银行未告知他们可提供上门服务这一便捷选项。这一事件引发关注，凸显出银行在服务客户方面的不足。银行作为服务机构，应将客户的需求和安全放在首位，主动告知各种服务方式，避免因未充分沟通而导致类似悲剧的发生。同时，也提醒其他服务行业要重视客户体验，不断完善服务流程，以避免类似的悲剧再次上演。

5月14日，湖南株洲一患病老人被抬到银行取款时死亡，引发广泛关注。15日，老人的侄子彭先生告诉记者，老人因糖尿病偏瘫十多年，一只脚已经截肢，前不久摔断另一条腿，事发当天急等着转院治疗。“表妹去取钱，窗口说必须要本人前来，才把她抬过去，没想到会心源性猝死。这是我姑父十多年前去世留下的钱，但凡手里有钱，不会这样做。”

据《极目新闻》报道，中国农业银行株洲分行回应称，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查；向逝者致以沉痛哀悼，将配合家属做好善后事宜。

事发现场（网络截图）

偏瘫老人转院家属取钱遇阻

被抬到银行办手续时猝死

事件最初因家属的网络发帖引起关注。家属发布的视频信息称：姑妈多年来一直多病缠身，早段时间因偏瘫导致腿摔断在田心医院住院。5月14日，表妹想送姑妈去别的医院治疗，姑妈让女儿拿着2人身份证和存单去中国农业银行湖南株洲田心支行，取最后一笔定期存款5万元。但是银行工作人员告知表妹，必须姑妈本人到银行办理才行。表妹明确告诉银行的工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续，但是银行工作人员强调要求当事人前来，也未主动提供上门服务。最后，家属用轮椅抬着病人来到银行办理取款手续。手续从下午4点钟一直办到5点多下班了还没办好，姑妈慢慢倒在了银行门口。

15日中午，记者联系到发帖人彭先生。他告诉记者，姑妈今年62岁，偏瘫了十多年，三个女儿的生活都过得不好。“我姑父十年前去世，我的小表妹过得相对好一些，姑妈日常是这个表妹在照料。姑妈一只脚因为糖尿病截肢了，前不久挪着半边身子锻炼的时候，另一条腿摔骨折了。”

彭先生说，姑妈在当地小医院治疗了一段时间没有效果，家属准备将其转到大一点的医院。姑父去世后留下的一笔钱，被存在姑妈的定期账户里，这笔定期款事发时已经到期。“我知道出事了，还骂了表妹。她们去取款没告诉我，我知道的话不会让她们去。但她常年照顾老人，但凡手里有点钱，也不会这样做。”

彭先生说，老人家状态很不好，在办理过程中眼睛几乎都睁不开。“银行为了免除责任需要本人办理，我们可以理解。但这种根本无法搀扶、只能抬去的病人，是不是有其他人性化方案？死亡推断书上是心源性猝死，太让人气愤了。”

农行客服称有预约上门服务业务

家属称正与涉事支行协商

记者注意到，有网友表示，非本人代为取款时，银行要求本人到场验证，是对银行和存款人负责，老人这种无法到场的特殊情况，银行是有应对机制的。

15日中午，封面新闻记者联系中国农业银行客服了解情况。工作人员介绍，家属代替他人取款会遇到两种情况：一种情况是存款时选择了“凭密支取”，家属可以携带双方身份证、银行卡或者存折，直接凭借密码就可取款；如果存款时选择了“凭证支取”，家属知道密码也无法在柜台取款，需要本人到场。“针对患病、年迈而无法行动的客户，我们有上门服务，家属提前预约即可。”

既然有上门服务业务，为何会出现将老人抬到银行大厅取款的情况？记者多次拨打中国农业银行株洲分行电话及涉事的田心支行，电话均无人接听。

据《极目新闻》报道，中国农业银行株洲分行5月15日表示，第一时间成立了专项工作组，全力配合公安机关开展调查；该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。另据澎湃新闻报道称，经法警确认老人是突发疾病死亡。

15日中午，彭先生告诉记者，涉事银行已经约家属前往银行协商处理，“我们正在协商”。