3月14日，广东省消委会召开2026年3·15信息通报会，会上发布了2025年度广东十大消费维权典型案例。其中，两起分别涉及电商“空包发货”与汽车租赁“霸王条款”的案例，揭示了当前消费领域的典型纠纷与维权路径。

案例一：网购首饰收到空包裹，溯源调查锁定商家过错

【案情】一消费者在电商平台购买首饰，付款后商家显示发货并上传物流单号。然而消费者收货时却发现包裹异常轻便，拆开后盒里除了一张证书，并无购买的产品。消费者随即联系商家要求退款，却被对方以“包裹已签收、无法核实”为由拒绝，且直接关闭沟通渠道。

无奈之下，消费者向汕尾市海丰县消委会投诉。消委会接诉后迅速开展调查，一方面核查物流信息，另一方面调取快递公司证明，确认该包裹实际重量与所购首饰的重量相差悬殊，且商家无法提供有效发货凭证，存在发货异常的重大嫌疑。

调解初期，商家态度消极，辩称是“系统操作失误”导致物流单号异常。消委会随即约谈电商平台，调取后台相关数据，最终锁定商家存在主观过错，并责令其限期整改。在确凿的证据面前，商家承认自身过错，同意全额退还货款。

【点评】本案是一起典型的电商领域“空包发货”消费纠纷。根据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等规定，经营者按照约定交付商品是其基本义务，未按约定交付即构成违约。

本案中商家不仅未实际发货，还以“已签收”为由推诿责任、关闭沟通渠道，这种行为既逃避法定义务，也违背了诚信经营准则。

消委会在调解中，精准厘清商家过错，明确责任归属，推动纠纷妥善化解，是对消费者权益的保护，更是对电商行业经营行为的规范与引导，有力维护健康电商市场交易秩序。

在此提醒广大电商经营者，互联网并非法外之地，任何试图利用信息不对称损害消费者权益的行为，终将因技术手段和监管力量的介入而无所遁形。

案例二：“首违不罚”仍成扣款理由，霸王条款侵犯消费者权益

【案情】消费者陈先生因出行需求，与汕头一租车商行签订租赁合同，租赁一辆小型新能源汽车，租金170元、押金300元。合同中注明，消费者需遵守交通法规，违章造成的责任及损失由其自行承担，但未明确违章处理特殊情形及押金扣费细则。

租赁当日，消费者因临时停车被交警查处违停，但因其为年度首次交通违法，交警仅作出首违警告，未予罚款或扣分。

然而，还车后，租车商行却以占用了车辆的“首违不罚”机会为由，从押金中扣除200元作为补偿。消费者认为不合理遂向汕头南澳县消委会投诉。经消委会调解，明确指出商家此举缺乏法律依据，最终租车商行同意返还扣除的押金。

【点评】近年来，关于租车的消费纠纷增多，一些租赁商家利用格式合同条款侵害消费者的现象较为普遍，本案就是一起典型的汽车租赁行业利用格式条款模糊性侵犯消费者权益的案例，核心在于厘清“首违不罚”政策边界与租赁合同履行责任的关系。

“首违不罚”的性质界定是交警部门针对违法行为人的一种柔性执法和教育引导措施，旨在教育引导公民守法，并非赋予车辆所有权人“机会收益”。

租车行以“占用首违机会”为由扣费，是将行政执法的柔性条款转化为自身牟利的依据，本质上是将本应由其自身承担的车辆管理风险和经营成本，转嫁给了消费者，缺乏法律依据。

与此同时，本案中合同条款笼统模糊，汽车租赁经营者未在合同中明确押金扣除的具体情形、计算标准，未约定“首违不罚”的处理方式，事后增设扣费项目的行为，违反《消费者权益保护法》中关于消费者知情权、公平交易权和自主选择权的规定。

消委会提醒，上述该两起案例表明，无论是线上交易还是线下服务，经营者均需恪守法律与诚信底线。消费者在遭遇不公时，应积极保留证据，依法向监管部门或消协组织投诉，维护自身合法权益。

文｜记者 马灿 通讯员 粤消宣